7 sposobów na poprawę obsługi klienta w biurze tłumaczeń

7 sposobów na poprawę obsługi klienta w biurze tłumaczeń

W dzisiejszych czasach, gdy klienci posiadają dostęp do niemal doskonałej informacji, biznes nie może ograniczyć się tylko do rywalizacji ceną. W dobie mediów społecznościowych i porównywarek internetowych klienci natychmiast poznają opinie innych na temat Twojego biura. W związku z tym, mądrze zaprojektowany i skutecznie wdrażany model obsługi klienta, to klucz do odniesienia długofalowego sukcesu.

W jaki sposób usprawnić proces obsługi klienta? Na co zwrócić najwięcej uwagi? Czy nowoczesne technologie i systemy informatyczne są w stanie zastąpić człowieka? Odpowiedź na te i inne pytania znajdziesz poniżej. Oto 7 sprawdzonych sposobów na poprawę jakości obsługi klienta w biurze tłumaczeń.

1. Automatyczna wycena zamówienia

Większość obecnych na rynku biur tłumaczeń oferuje swoim klientom wycenę przez administratora, która następuje po ówczesnym przesłaniu plików za pomocą wiadomości e-mail lub okna umożliwiającego import. Klienci jednak nie lubią czekać i trwać w niepewności. Wielu z nich prowadzi biznesy o niesamowitej dynamice zmian, a każda minuta jest na wagę złota. Wiele firm z pewnością doceni możliwość automatycznej wyceny zamówienia, bezpośrednio po zaimportowaniu pliku. OCR umożliwiający automatyczną wycenę na podstawie słów lub znaków, bezpośrednio z każdego typu pliku (np. PDF, DOC, DOCX, EXCEL) to pierwszy krok do tego, aby klienci Cię pokochali.

2. Wygodna płatność kartą

Usługi tłumaczeniowe coraz bardziej przypominają swoim działaniem branżę eCommerce. Sprzedając usługi przez Internet, musisz pamiętać o tym, do czego przyzwyczajony jest ich odbiorca. Wygodny sposób płatności kartą lub przelewem to niewątpliwie duże ułatwienie dla Twoich klientów. W tym wypadku warto zadbać o integrację z jednym z głównych dostawców tego typu rozwiązań, jak np. PayU, Przelewy24, Sofort, PayPal i wiele innych.

3. Automatyczna komunikacja e-mail

Nikt z nas nie lubi trwać w niewiedzy. Warto więc zadbać o to, aby Twój klient nie pozostawał bez informacji związanej z całym procesem realizacji zlecenia. Automatyczna komunikacja e-mail przychodzi Ci z pomocą. Powinieneś ustawić tzw. wiadomości triggerowane, które będą wyzwalane po wykonaniu akcji przez użytkownika lub tłumacza. Do automatycznych wiadomości obsługowych możemy zaliczyć min.

  • Potwierdzenie złożenia zamówienia (generowane po wysłaniu zgłoszenia)

  • Potwierdzenie wyceny i przyjęcia zamówienia (generowane po akceptacji plików przez dyspozytora)

  • Informacja o rozpoczęciu tłumaczenia (generowana po przesłaniu plików do tłumacza przez dyspozytora)

  • Informacja o zakończeniu tłumaczenia (generowana po zakończeniu tłumaczenia przez Tłumacza).

Aby skutecznie wykorzystać automatyczne powiadomienia e-mail, każde zamówienie powinno posiadać przypisany adres e-mail, na który system będzie wysyłał wiadomości po każdorazowej zmianie statusu.

4. Dostęp do statusu zamówienia na żywo

Podobnie jak w przypadku automatycznych powiadomień e-mail, warto udostępnić klientom dostęp do statusu realizacji ich zamówienia. Przypomnij sobie sytuację, w której zamówiłeś produkt ze sklepu internetowego i z niecierpliwością wyczekiwałeś kuriera. O ile bardziej komfortowo czułeś się mogąc śledzić status realizacji zamówienia oraz na jakim etapie znajduje się Twoja przesyłka? W ten sam sposób, Twoi klienci docenią możliwość kontrolowania zamówień w Twoim biurze. Zadbaj o możliwość „podglądania” aktualnego statusu zamówienia. Przemyśl jakie kroki w całym procesie powinny się znaleźć i przypominaj pracownikom, aby każdorazowo zmieniali w systemie status na ten, który odpowiada rzeczywistości. Do przykładowych statusów możemy zaliczyć:

  • Oczekujący na wycenę

  • W trakcie wyceny

  • Oczekujący na potwierdzenie wyceny przez klient

  • Przekazany do tłumacza

  • W trakcie tłumaczenia

  • Przetłumaczony

  • Przekazany do kuriera

W ten prosty sposób ograniczysz liczbę telefonów i e-maili napływających do Twojego biura każdego dnia. Jednocześnie pozwolisz klientom na szybki i wygodny dostęp do kluczowych informacji związanych z zamówieniem.

5. Dostęp do faktur

Możliwość samodzielnego pobierania faktur on-line to kolejne udogodnienie, za które pokochają Cię klienci. Finanse to kwestia niezwykle ważna, nie pozwól by odbiorcy Twoich usług mieli do nich utrudniony dostęp. Automatyczne generowanie faktur ułatwić Ci mogą odpowiednie narzędzia, takie jak choćby Wfirma, iFirma, czy Fakturownia.

6. Konto klienta

Cała historia zamówień w jednym miejscu, dostęp do wszystkich faktur oraz możliwość śledzenia statusu realizacji zamówienia. Dodaj do tego możliwość opłacania faktur zbiorczych, przyznawania stałych rabatów dla wybranych klientów oraz proste i wygodne aktualizowanie danych teleadresowych. Tworzenie kont dla Twoich klientów wraz z pierwszym złożonym przez nich zamówieniem, to doskonały pomysł na zatrzymanie klienta na dłużej.

7. Chat oraz Call Page na stronie

Zarówno nowi, jak i obecni klienci często mają do Ciebie pytania. Jako usługodawca, Twoim zadaniem jest umożliwienie kontkatu z Tobą w dowolnej, najwygodniejszej dla Twojego klienta formie. Udostępnienie chatu na stronie, oraz zainstalowanie wtyczki CallPage to doskonały sposób na to, aby żadne pytanie nie pozostało bez odpowiedzi.

Podsumowanie

Dobrze przemyślany i zaplanowany proces obsługi klienta to element pracy Twojego biura, który pomoże Ci zdobyć przewagę nad konkurencją. Pamiętaj, w dobie Internetu użytkownicy posiadają dostęp do wielu informacji na temat cen i jakości pracy poszczególnych firm. Nie możesz więc sobie pozwolić nawet na najmniejszy błąd. Twoje biuro powinno być nastawione na pozytywne "zaskakiwanie" klientów. Jeśli Ci się to uda, to nie tylko zyskasz lojalnych konsumentów, ale również szereg osób gotowych do polecania Twoich usług swoim znajomym. A to, oczywiście przełoży się na zwiększenie rentowności Twojego biura.

Jeśli poszukujesz specjalistów, którzy pomogą Ci wdrożyć nowoczesne rozwiązania wpływające na jakość obsługi klienta, koniecznie skontaktuj się z nami. Z przyjemnością spotkamy się z Tobą i doradzimy w tym zakresie.

Michał Walachowski
Head of Growth